[up] 전통매체의 인터랙티브 서비스

전통매체의 쌍방향 서비스(Interactive Serivce) 도입이 활성화하고 있다. 쌍방향 서비스란 이용자들의 만족도를 높일 수 있는 정보제공, 참여채널, 상호소통(relation) 등을 총칭한다. 주로 인터넷이 쌍방향 서비스가 이뤄지는 플랫폼이다.

신문, 방송이 디지털 미디어로 전환하고 있는 것 자체가 쌍방향 미디어로서 탈바꿈하는 것으로 해석할 수 있다. 당연히 서비스의 유형도 놀라울 정도로 바뀌고 있다. 예를 들면 독자가 직접 참여, 신문편집을 결정하거나 웹 사이트의 기사 배치 서열을 결정하는 경우가 그것이다.

외국에서는 이같은 서비스 설계를 위해서 정보 설계자(Information Designers)나 커뮤니케이션 전문가들이 동원되는 등 심도있는 논의가 이뤄지고 있다. 관련 서비스는 모바일이나 휴대 인터넷 등으로 연결되기도 한다.

그러나 국내에서는 쌍방향 서비스가 다뤄지는 양상이 빈번해지고 정례화하고는 있어도 전문가들이 부재하고 소비자 관리(CRM)라는 측면에서의 브랜드 전략이 뒷받침되고 있지 않다.

마침 관련 내용을 다루는 기자협회보 기자의 인터뷰에 응했다. 답변한 부분을 조금 더 살을 붙여서 정리했다.

Q.
국내 언론의 인터랙티브 서비스 확대가 갖는 의미라면?

A.
우선 인터랙티브 서비스 도입이 전개되고 있는 데에는 세 가지 배경이 있습니다.

첫째, 시장 트렌드입니다. 텍스트, 단방향적, 일차원적 서비스에서 영상 등 쌍방향적 서비스와 매시 업(Mash-up) 등 입체적 서비스로 진화하고 있어 이에 대한 대응이 불가피해졌습니다.

둘째, 소비 트렌드입니다. 다양한 포터블 디바이스를 다루는 콘텐츠 소비자들이 미디어 소비지형에서 중요한 세력으로 부상한지 오래입니다. 젊은 세대의 콘텐츠 소비 패턴이 급격히 바뀌고 있어 효과적인 대응을 요구받고 있습니다.

셋째, 산업 트렌드입니다. 네트워크나 기술 진화속도가 팽창하면서 거기에 맞는 콘텐츠 산업, 컨버전스 미디어가 확장되고 있습니다. 뿐만 아니라  소비자가 생산자가 되는 UCC 흐름도 강화되고 있습니다.

이에 따라 전통매체 내부적으로도 경영적, 기술적, 자원적, 인력적, 조직적 변인의 흐름이 생기고 있습니다.

Q.
국내 언론의 인터랙티브 서비스를 소개한다면?

A.
인터랙티브 또는 인터랙티브 서비스가 무엇인가를 정의할 필요가 있습니다. 독자와의 쌍방향 소통 그 자체일 수도 있고, 콘텐츠에 상호작용성을 강화하는 기술 또는 그것이 구현된 서비스일 수도 있습니다. 또 독자와의 스킨십을 강화하는 등 브랜드, 마케팅 전략으로서의 서비스나 콘텐츠 전략도 포함됩니다.

웹 사이트도 그 자체가 인터랙티브 채널인만큼 다양한 관련 서비스가 전개되고 있는 것이 사실입니다. 과거에는 댓글 기능을 추가하는 것이 쌍방향적 패러다임으로 평가되기도 했습니다. 지금은 독자의 반응을 실시간으로 검증해 지면이나 프로그램에 반영, 참여시키는 경우까지 있습니다.

첫째, 지난 2~3년 전부터 대폭 늘어난 UCC 채널을 꼽을 수 있는데. 대표적인 것은 중앙일보 JMnet의 UCC 영역으로 'You! 채널'을 들 수 있습니다. 조선일보의 '키위닷컴'도 있습니다.

둘째,  더 나아가서 아예 독자들을 콘텐츠 생산에 직접 참여시키고 이를 전통매체의 공간에서 활용하고 있습니다. 최근엔 대선 기자단을 꼽을 수 있습니다. 5~6년 전에 오마이뉴스의 영향으로 대학생 기자, 시민기자, 독자 기자 등 다양한 시도가 있었습니다.

셋째, 조선닷컴의 핫토픽 처럼 독자들이 가장 많이 읽은 기사를  웹 사이트에 반영하기도 합니다. 기사의 가치나 평가를 기존 뉴스조직이 아니라 독자의 눈높이에서 측정해 이를 수렴하는 서비스입니다.

넷째, 타사 뉴스나 서비스, 콘텐츠를 갖고 올 수 있도록 하는 개방향 서비스입니다. 조선닷컴이 지난해 말 선보인 '마이홈'이 대표적입니다. 좀더 개인화하고 개방적인 툴을 도입하는 셈입니다. 태그나 RSS, 트랙백, 마이링크, 위젯 등 소비자와 접점을 확대하는 시도들이라고 할 수 있습니다.

다섯째, 이벤트(사업)나 기사제작에 구독자와 함께 하는 움직임도 들 수 있습니다. 조선일보의 헬쓰조선, 중앙일보 JMnet의 걷기 이벤트가 대표적입니다.

Q.
언론사들은 성과가 나지 않는다며 반신반의하고 있습니다. 시장 평가도 미미합니다. 그럼에도 해야 하는 이유는 무엇입니까?

A.
국내 언론의 인터랙티브 서비스가 본격화한지 얼마되지도 않아서 평가를 하기는 어렵습니다. 사실 중앙일보가 웹2.0 위원회를 만드는 등 인터랙티브 서비스와 전략을 뉴스조직 차원에서 고민하는 등 전통매체의 관심이 고조되고 있는 것을 기회로 봐야 할 것입니다.이미 산업적, 기술적으로 미디어의 인터랙티브화는 대세이기 때문입니다.

하지만 전통매체 차원에서, 그리고 개별 언론사 처지에서 볼 때는 상황이 전혀 다릅니다. 자사의 형편과 역량이 이러한 서비스와 전략에 적합한가, 시장과 소비자는 우리가 제공하는 인터랙티브 서비스에 만족할 것인가, 그렇다면 또 어떤 콘텐츠와 서비스가 가장 좋은 것인가 등 보다 구체적인 검토가 선행돼야 합니다.

대체로 이런 부분들이 생략되고 있기 때문에 시행착오의 개연성이 높고 리스크 부담도 큽니다. 이때문에 현재 전통매체의 인터랙티브 서비스 수준과 쌍방향 커뮤니케이션의 활성도를 높게 평가하기는 힘듭니다.

이렇게 되는 데에는 첫째, 인터랙티브는 뉴미디어 트렌드이며 새로운 성장동력임에도 전사적 역량이 집중되지 않고 있습니다.

둘째, 전문가나 전담기구가 부재하거나 형식적입니다. 인터랙티브 서비스나 그 콘텐츠는 고도의 기술은 물론이고 창의적 아이디어가 요구되는데 부응하기 힘든 것입니다.

셋째, 매체 또는 브랜드 전략이 취약합니다. 인터랙티브 서비스의 동인은 충성도 높은 소비자의 규모에서 결정됩니다. 매체력이 중요합니다. 뉴욕타임스도 브랜드 홍보를 하고 있습니다. 반면 국내 언론은 독자들과 스킨십의 양태가 형편없습니다.

Q.
활성화할 방안이 있다면요? 일각에선 언론사 홈페이지 특성상 뉴스라는 정체성 때문에 가지고 있는 태생적인 한계라는 지적도 합니다만.

A.
첫째, 인터랙티브 유도 요소를 강화해야 합니다. 예를 들면 쟁점 및 이슈, 이해관계가 첨예한 사안에 대한 신속한 대응이 필요합니다. 스타기자나 명망가를 전진배치도 고려해야 합니다. 실명 비판 등 논조나 색깔이 분명해야 할 것입니다. 멀티미디어 서비스도 퀄리티가 더욱 높아져야 할 것입니다.

둘째, 기본적으로는 웹 서비스에 대한 새로운 설계가 요청됩니다. 뉴스 또는 미디어의 신뢰를 높이기 위한 투자가 있어야 합니다. DB(아카이브), 분석형 서비스 등 전문적 콘텐츠 생산, 스타기자 육성이 뒤따라야 합니다. 이는 인터넷 플랫폼에 맞는 뉴스 서비스 구조(하이퍼링크, 콘텐츠 마이닝, 매쉬업 서비스 등)를 위한 인프라에 해당합니다.

샛째, 충성도 높은 이용자(독자)에 대한 프리미엄 서비스, 혜택 프로그램이 더 강화돼야 합니다. 좋은 댓글이나 토론 게시판의 우수 의견을 남긴 독자에게는 반드시 그만한 댓가를 줘야 합니다.

넷째, 전문가들을 육성해야 합니다. 전통매체 기자들은 인터랙티브한 서비스 창출에 나서기 힘든 점이 있습니다. 재교육 프로그램을 활발히 전개해서 자원화해야 합니다.

덧글. 이미지 출처

덧글. 관련 기사